08-12-2010 - Column - Een helpdesk om te zoenen

De ‘Methode Youp’ wordt het al genoemd. Youp van ’t Hek ontketende in de afgelopen weken een ware social media-oorlog tegen wat hij de ‘helpdeskmaffia noemt’. Klantenservices waarbij je eindeloos in de wacht staat, steeds wordt doorverwezen, of strandt bij een callcenter medewerker die er werkelijk geen fluit van begrijpt. Ik heb de hele hausse met warme belangstelling gevolgd. 

‘Maak jij je dan geen zorgen?’ vroeg mijn buurman me. ‘Jij hoort toch ook bij de telecombranche, waar hij zijn pijlen op richt?’ Nee, ik maak mij geen zorgen. Ik ben het namelijk met Youp eens. Een klantenservice moet bereikbaar zijn, problemen zijn er om opgelost te worden en een tevreden klant is meer waard dan honderd verkochte mobiele telefoons.

Daarom hebben wij de afgelopen tijd naast onze telefonische helpdesk geïnvesteerd in een service portal, waarop onze klanten online melding kunnen doen van problemen. Ze krijgen vervolgens een ticketnummer toegewezen, waarmee ze precies kunnen volgen wie van ons er met hun vraag bezig is, wat er al in werking is gezet en wanneer het antwoord wordt verwacht. Onze responsetijd wordt zo niet alleen korter, de klant heeft ook meer inzicht in wat er met zijn vraag gebeurt.  

We hebben de afgelopen jaren gemerkt dat het een voordeel is dat wij tussen de klant en de telecomaanbieder in zitten. Wij zijn het eerste aanspreekpunt. De klant komt naar ons toe met een probleem of een vraag. Wij filteren daar de termen uit die er toe doen, weten hoe de telecomaanbieders georganiseerd zijn en welke lijnen we moeten uitzetten. Zo voorkomen we dat de klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Dat doen we zo op alle niveaus. Of het nu gaat over vaste of mobiele telefonie, een ICT- of netwerkprobleem of een wijziging van een abonnement; als wij zeggen dat we totaaloplossingen bieden, dan moeten we ook totaalservice bieden. Ik nodig Youp van harte uit om ons eens te bellen. 

Norbert van Wijk
Directeur